Обучение управленческого персонала лучше всего можно объяснить в контексте самого процесса развития этого понятия. Рост экономики, который пережил Запад в послевоенные годы, создал ситуацию, при которой потребитель — царь и Бог, а конкуренция между фирмами носит ожесточенный характер. Менеджеры, поэтому, обязаны понимать требования рынка и создавать изделия, которые, в силу дешевизны, высокого качества или доступности, займут свое место на этом рынке и принесут прибыль самой фирме. Эта, более острая конкуренция требует также от менеджера большого умения и распорядительности, навыков и знаний сложных бухгалтерских и бюджетных операций.
В достижении этих целей менеджеру помогает быстро развившаяся компьютерная технология, обеспечивающая его доступом к количественной информации, которой был лишен его предшественник. Тем не менее, оборотной стороной медали становится приобретение специальных познаний, требуемых для интерпретации всей этой массы информации. И речь не идет лишь о цифрах — нужно заключать трудовые договоры с профсоюзами и предоставлять штату служащих достаточные стимулы для высококачественной работы. Кроме того, сейчас, когда приобретает особую важность вопрос о чистоте окружающей среды, менеджерам приходится подчиняться более строгим законам по охране природы и отвечать на растущий спрос населения на изделия, производство и использование которых не связаны с загрязнением окружающей среды. И наконец, тот факт, что при экономике свободного рынка условия этого рынка быстро меняются, означает, что хорошие менеджеры обязаны уметь анализировать любую данную ситуацию и не бояться рассчитанного риска. Сегодняшние менеджеры, иными словами, больше не могут полагаться на то, что опыт научит, — им нужны специализированные знания.
Обучение этим навыкам превратилось за последние 20 лет в растущую отрасль промышленности. Все больше и больше молодых людей, прежде чем выйти на работу по окончании высшего учебного заведения, выбирают аспирантский курс по менеджменту и бизнесу. Обычно такой курс охватывает широкий набор основных предметов, таких, как организационное поведение, бухгалтерия, основы экономии и количественные методы. После чего изучаются более функциональные предметы — маркетинг, финансовое управление, основы производства, а также — по выбору — такие предметы, как изучение транспортных систем, воздействия медиа и наружной рекламы на потребителя и менеджмент туристических фирм. Лишь небольшая часть времени отводится на слушание лекций. Происходит обучение на основе определенных ситуаций, игры на деловой основе, предпринимаются упражнения со студентами, разыгрывающими определенные роли; предлагается множество практических знаний, связанных с компьютерами и анализом рыночной информации или производственных смет. Например, в одной только Англии существует 40 университетов, ведущих такие курсы.
Что же касается тех, кто уже работает менеджерами, то их все чаще поощряют брать отпуска, для того, чтобы поучиться несколько недель. Как университеты, так и частные консультационные фирмы предлагают курсы для «студента» в середине своей карьеры, с тем, чтобы он не отставал от технологических достижений или смог изучить новые бюджетные системы. Многие фирмы содержат свои собственные центры по обучению менеджеров на местах. По-настоящему успешная фирма полагается не только на хороших менеджеров, но и на каждого работника: каждый должен относиться ответственно к тому, что делает, и гордиться своим делом.
Ну а производственные предприятия должны дорасти до тотальной ориентации на качество и перестать полагаться на постпроизводственную проверку для выявления дефектов в товарах и видах обслуживания. Новые подходы, могут полностью изменить отношение к работе.
Немного истории: одна фирма из Харлоу близ Лондона начала ориентироваться на тотальный контроль качества после того, как обнаружилось, что, несмотря на некоторые виды строжайших в мире систем контроля качества, что не каждый делает свою работу наилучшим образом с первого раза. И всё это обходится компании более, чем в 18% ее ежегодного оборота.
На проверку и исправление готовых товаров перед доставкой заказчикам уходило слишком много времени. Тогда была создана корректировочная группа из 12 человек, представлявших все сферы конструирования и производства, чтобы в срочном порядке установить вероятные причины такого положения вещей. Расследование продолжалось 6 месяцев, и результатом его явились изменения в материалах, дизайне и поставщиках. А это в свою очередь привело к тому, что время, затрачиваемое на проверку, сократилось на 83% — цифра поразительная.
Как действует новая система
Самое главное, и одновременно сложное – это довести до общего сведения основное правило: независимо от того, сколько это стоит, всегда дешевле выполнить работу правильно с первой попытки. Речь идёт о том, чтобы убедить, стимулировать, обучить и обеспечить системой стандартов весь рабочий состав. Чтобы все работники рассматривали людей, которым доставляются производимые товары, как своих личных заказчиков, и делали все, чтобы удовлетворить их нужды и не обмануть их ожиданий.
Тотальная ориентация на качество — это способ управления производством, направленный на то, чтобы улучшить эффективность, гибкость и конкурентоспособность всей фирмы в целом. В бизнесе многие тратят львиную долю времени на исправление ошибок, поиски того, что нужно, выяснение, почему что-то запаздывает: на исправления, переделки, принесение извинений заказчикам. По подсчетам, из-за этого «эффекта снежного кома» примерно одна треть всех усилий персонала фирм тратится впустую.
Забота о том, чтобы все делалось как надо с первого раза – дает громадные преимущества в смысле увеличения экономической эффективности, снижения затрат, улучшения качества, повышения репутации фирмы и роста ее доли рынка. Тотальная ориентация на качество направлена на то, чтобы предотвращать возникновение трудностей на всех стадиях, вместо того, чтобы их исправлять. Это требует лучшей организации труда во всей компании, в каждом отделе, каждой сфере занятости, вплоть до каждого отдельного человека на каждом уровне, — причем не только в производственных компаниях, но и в банках, например, или промтоварных магазинах, в университетах, в авиакомпаниях, даже дома. Во многих учреждениях считается, что для того, чтобы добиться качества, необходимо проверять, инспектировать, контролировать или измерять в конце процесса. Но задавать вопрос о том, правильно ли сделана работа — это не контроль качества, это пост-производственное выявление дефектов: пустая трата времени и ресурсов на выявление недоброкачественного товара или вида обслуживания, прежде чем то или другое дойдет до заказчика.
Вместо того, чтобы спрашивать, правильно ли сделана работа, следовало бы спрашивать самих себя: «Способны ли мы сделать работу правильно?» А положительный ответ на этот вопрос возможен будет только при использовании правильных методов, материалов, оборудования, умений и обучения, и если весь процесс в целом способен удовлетворить нужды заказчика как внутри организации, так и за ее пределами, сверху донизу. Внутри каждого бюро, каждого отдела существует своя сеть отношений « поставщик/заказчик».
В смысле установления требований заказчика часто всего труднее регулировать отношения между работниками одного учреждения. Сколько ответственных работников хоть минуту думают о том, каковы требования их непосредственных заказчиков — их секретарш? Можно ли, например, разобрать их почерк? Четкие ли они оставляют инструкции? Всегда ли секретарши знают, где их начальники? Точно так же, всегда ли секретарши обеспечивают то, в чем нуждаются их начальники — печатание без ошибок, четкое изложение того, что просили передать, порядок в офисе и кабинете?
Любое задание на любом уровне организации, должно рассматриваться как серия входящих и исходящих операций, которые необходимо анализировать, контролировать и следить за их выполнением. Приемы тотальной ориентации на качество применимы на всех уровнях и во всех отраслях компании. Благодаря им люди из разных отделов, с разными первоочередными задачами и разными способностями, начинают сообщаться друг с другом и друг другу помогать. Эти приемы одинаково полезны в области финансов, торговли, маркетинга, дизайна, бухгалтерии, исследовательской работы, разработки новых товаров, закупок, набора в штат, компьютерного обслуживания, распределения и производства. По мере повышения качества, происходит уменьшение затрат благодаря понижению расходов на выявление брака, при этом повышение производительности и увеличение выпуска продукции приведут к улучшению процесса доставки.
